複雑な話をシンプルに伝える会話術:顧客の理解度を高める方法
若手ビジネスパーソンの皆様、日々の業務お疲れ様です。特に営業職の皆様にとって、お客様や社内のメンバーに、自社の商品やサービス、あるいは複雑な状況を分かりやすく伝えることは重要なスキルです。専門的な話や仕組みを、相手がすっと理解できるようかみ砕いて伝えることに難しさを感じたり、うまく伝わっているか不安になったりした経験はありませんでしょうか。
複雑な話をシンプルに伝える能力は、相手からの信頼を得るだけでなく、誤解を防ぎ、スムーズな意思決定や次のステップへと繋げるために不可欠です。この能力を高めることは、お客様との関係性を深め、ひいては成果にも直結していきます。
ここでは、複雑な話を分かりやすく伝えるための基本的な考え方と、すぐに実践できる具体的な会話のコツ、そして役立つフレーズをご紹介します。
なぜ「シンプルに伝える」ことが重要なのか
お客様は、必ずしも私たちの業界の専門家ではありません。あるいは、同じ会社の中でも部署が違えば、共通認識のない専門用語や前提知識が存在します。このような状況で、一方的に専門用語を羅列したり、話の構成が整理されていなかったりすると、相手は混乱し、飽きてしまい、結局何も伝わらないという結果に繋がりかねません。
分かりやすく伝えることで、相手は話の内容を正確に理解し、安心して検討を進めることができます。これは、信頼関係の構築に繋がり、結果として成約や協力といった具体的な成果に結びつきます。また、自分自身も、相手が理解しているという手応えを感じることで、会話に対する自信を持つことができるようになります。
複雑な話をシンプルに伝えるための基本的な考え方
シンプルに伝えるためには、まず以下の3つの基本的な考え方を意識することが大切です。
- 相手の理解度レベルと関心事を把握する: 誰に、何を、なぜ伝えるのかを常に考えます。相手はどの程度の予備知識を持っていて、何に関心があるのでしょうか。そのレベルや関心に合わせて、話す内容や使う言葉を選びます。
- 話す目的を明確にする: その説明を通じて、相手にどうなってほしいのか(例:商品を購入してほしい、提案を受け入れてほしい、状況を理解して協力してほしい)という目的を自分の中で明確にします。目的が定まれば、伝えるべき最も重要なポイントが見えてきます。
- 情報を構造化する: 複雑な情報は、そのまま垂れ流すのではなく、整理してから話します。全体像、重要なポイント、詳細といったように、情報を分解し、分かりやすい順番で伝える準備をします。
具体的な会話のコツと実践フレーズ
これらの基本的な考え方を踏まえ、具体的な会話のステップと、それぞれのステップで使えるフレーズをご紹介します。
1. 結論・全体像を先に伝える(導入)
まず、これから何について話すのか、最も伝えたい結論や全体像を最初に示します。これにより、相手は何についての話を聞くのかを把握でき、その後の詳細を理解しやすくなります。
- 使えるフレーズ例:
- 「まず結論から申し上げますと、このサービスは御社の〇〇という課題を解決するものです。」
- 「本日は、新しい△△システム導入のメリットについて、3つのポイントでお話しします。」
- 「今回の変更の概要について、簡単にご説明させていただきます。」
- 「簡単に申し上げますと、これは〇〇のような仕組みとお考えください。」
2. 専門用語は避けるか、必ず説明する
業界特有の専門用語や社内用語は、相手にとっては聞き慣れない言葉である可能性が高いです。可能な限り一般的な言葉に置き換えるか、どうしても使用する必要がある場合は、すぐに分かりやすい説明を加えます。
- 使えるフレーズ例:
- 「ここでいう『〇〇』とは、つまり△△のことです。」
- 「『〇〇』という言葉が出てきましたが、これは簡単に言うと△△の状態を指します。」
- 「専門的な言い方をすると〇〇ですが、平たく言えば△△ということです。」
3. 例え話や比喩、具体例を活用する
抽象的な概念や仕組みは、具体的な例え話や比喩を用いることで、相手の既存の知識と結びつけて理解を促すことができます。また、実際の事例や具体的な数字を示すことも有効です。
- 使えるフレーズ例:
- 「これは、例えるなら〇〇のようなイメージです。」
- 「ちょうど△△で起きていることと似ています。」
- 「具体的には、御社のケースではこのような形で応用できます。」
- 「例えば、以前〇〇様では△△という課題がありましたが、この方法で解決しました。」
4. 情報を分解し、順序立てて話す
複雑な情報は一度に全てを伝えようとせず、いくつかのパートに分けて話します。話の構成要素(原因、結果、メリット、デメリット、手順など)を整理し、論理的な流れで伝えます。箇条書きや番号を使うと、より構造が明確になります。
- 使えるフレーズ例:
- 「この機能のポイントは2つあります。1つ目は〇〇、2つ目は△△です。」
- 「手順としては、まずステップ1として〇〇をしていただき、次にステップ2で△△を行います。」
- 「要因は大きく分けて3点考えられます。第一に〜、第二に〜、第三に〜です。」
5. 相手の理解度を確認しながら進める
一方的に話し続けるのではなく、適切なタイミングで相手が内容を理解できているか確認します。これにより、置いてけぼりになることを防ぎ、質問しやすい雰囲気を作ることができます。
- 使えるフレーズ例:
- 「ここまでで、ご不明な点はございませんでしょうか。」
- 「〇〇ということですが、この点について何かご質問はありますか。」
- 「今の説明で、イメージは掴めましたでしょうか。」
- 「ここまでの内容で、△△という理解で合っていますか。」
6. 要点を繰り返す、まとめを述べる
重要なポイントや、最も伝えたいメッセージは、繰り返し強調するか、最後にまとめて伝えます。これにより、相手の記憶に残りやすくなります。
- 使えるフレーズ例:
- 「最も重要なのは、〇〇という点です。」
- 「繰り返しますが、この機能の最大のメリットは△△です。」
- 「本日の内容を簡単にまとめますと、〇〇ということになります。」
日々の練習でスキルを磨く
複雑な話をシンプルに伝えるスキルは、意識して練習することで確実に向上します。普段から、自分が学んだ新しい情報や知識を、専門知識のない友人や家族に説明してみるのも良い練習になります。また、お客様との会話を録音して聞き返したり(許可を得た上で)、説明の難しかった部分を振り返ったりすることも有効です。
最初から完璧を目指す必要はありません。一つずつ、これらのコツを意識しながら、日々の会話に取り入れてみてください。相手に「あなたの説明は分かりやすいね」と言われるようになれば、会話への自信も自然と高まっていくはずです。
難しいテーマであっても、分かりやすく伝える技術を身につけることで、あなたのビジネスコミュニケーションは一層深みを増し、お客様からの信頼や評価に繋がっていくことでしょう。応援しています。